在金融服務與科技深度融合的當下，中國平安正以AI為關鍵驅動力，開啟一場全方位的服務變革。4月9日，中國平安在服務升級發(fā)布會上宣布，以2026“服務年”為契機，推出“三個一”服務模式，即快捷服務“一句話能辦事”、全球急難救援服務“一個按鈕能應急”、生命尊嚴保障服務“一生尊嚴有守護”（籌備中），為2.51億客戶提供更高效、更貼心的服務體驗。

這一變革的背后，是平安多年來在金融與醫(yī)療健康領域的深厚積累，以及在科技與AI領域的持續(xù)創(chuàng)新。2025年，平安全面啟動“AI in ALL”戰(zhàn)略，將AI技術深度融入算法、數(shù)據(jù)、場景、算力四大核心要素，推動全集團從“經(jīng)驗決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉型，為金融顧問、健康顧問和養(yǎng)老管家三大專業(yè)能力提供技術支撐，助力“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略落地。

數(shù)據(jù)是AI發(fā)展的基石。截至2025年末，平安數(shù)據(jù)庫已沉淀33萬億字節(jié)數(shù)據(jù)，覆蓋2.51億個人客戶，涵蓋超3.2萬億高質量文本語料、50萬小時帶標注語音語料及超85億圖片語料。同時，平安內部智能體平臺被超23萬員工廣泛使用，開發(fā)超7萬個智能體應用，全年模型調用達36.5億次，全面覆蓋員工日常工作場景，為AI技術的落地提供了豐富的實踐土壤。

在應用場景方面，平安聚焦“五智”戰(zhàn)略——智能化營銷、服務、運營、管理和經(jīng)營，推動AI在各業(yè)務領域的深度滲透。2025年，AI坐席服務量約17.02億次，覆蓋80%的客服總量；AI代碼滲透率達35.49%；AI智能體輔助實現(xiàn)銷售額1331.79億元。這些數(shù)據(jù)表明，平安的AI技術已從“能力儲備”階段邁向“價值釋放”階段，在金融主業(yè)、醫(yī)療養(yǎng)老和服務板塊等核心領域實現(xiàn)全面優(yōu)化。

以2026“服務年”為起點，平安將圍繞三大價值方向發(fā)力，提升客戶體驗的“高度”。在客戶體驗價值方面，平安推出“快捷服務”，通過封裝300余項數(shù)字化服務，使AI助手能精準理解客戶需求、拆解任務、規(guī)劃流程并調用服務。該服務還具備主動服務能力，可識別客戶個性化需求，提前介入關鍵環(huán)節(jié)，讓服務從“被動響應”轉向“主動打理”。2025年，“快捷服務”線上月均活躍用戶約9000萬，成為金融行業(yè)月活最高的入口之一，線上活躍客戶留存率較傳統(tǒng)金融客戶提升7個百分點，人均持有合同數(shù)是傳統(tǒng)客戶的2倍。

在客戶安全價值方面，平安依托30余年的緊急救援經(jīng)驗，構建全球急難救援3A（Anytime、Anywhere、Anything）服務體系，通過7x24小時智能化調度中樞、一鍵觸發(fā)救援呼叫、秒級響應救援中心和覆蓋全球的救援網(wǎng)絡，每年實施近萬次急難救助服務。目前，該服務已融入多家子公司產品及客戶權益體系，為客戶提供全方位的安全保障。

在客戶健康價值方面，平安形成“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務網(wǎng)絡，涵蓋“到線、到院、到家、到企”場景。到線服務匯聚超3500名簽約專家醫(yī)生，提供7x24小時線上問診；到院服務覆蓋超3.7萬家國內合作醫(yī)院和超1300家海外醫(yī)療機構；到家服務通過“標準-集采-監(jiān)督”模式，提供全流程居家照料護理；到企服務全年覆蓋超9.5萬家企業(yè)客戶，服務員工超6000萬。

在綜合金融業(yè)務領域，AI正重塑從出單到理賠的全流程體驗。平安產險利用多模態(tài)感知與智能推理技術，實現(xiàn)新車合格證、關單等非結構化單證的快速識別，車代渠道93%的單件平均一分鐘智能出單；平安壽險推出“111極速賠”服務，2025年閃賠占比達59%；產險非車理賠端到端自動化覆蓋近百萬案件，70%人傷案件實現(xiàn)自動化理賠，最快51秒結案。同時，AI在風控領域的應用也顯著增強，2025年平安產險反欺詐智能化理賠攔截減損105.1億元，連續(xù)三年減損超百億元。

運營效率的提升同樣顯著。平安依托AI、大數(shù)據(jù)和機器學習技術構建數(shù)字核保新模式，實現(xiàn)94%的壽險保單秒級核保；AI編碼工具滲透率達35.49%，有效提升研發(fā)效率。在銷售場景，AI智能體賦能需求分析、個性化推薦和話術支持，2025年輔助實現(xiàn)銷售額1331.79億元；保單復效方面，平安構建評分模型和智能復效派工體系，助力保單復效提升30%，延續(xù)客戶保障。

在醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)建設方面，平安以科技為支撐，加速布局醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略。其自研的“醫(yī)博通”醫(yī)療大模型構建了從疾病預防、精準診斷到健康管理的全流程數(shù)字化能力，在醫(yī)學圖像處理、康養(yǎng)養(yǎng)老及智能問診三大細分場景的專利量居全球首位，健康監(jiān)測領域位列全球第二。2025年，平安推出名醫(yī)數(shù)字分身、AI家庭醫(yī)生、AI養(yǎng)老管家等產品，貫穿客戶預防、診療、康復全流程；AI復雜疾病多學科會診（MDT）輔助平臺已在乳腺癌等病種落地應用，AI醫(yī)生精準診斷覆蓋疾病超1.13萬種，輔助診療準確率達95.1%。

線下醫(yī)療服務體系的完善是平安醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略的重要一環(huán)。截至2025年末，平安在國內合作理賠服務醫(yī)院超3.7萬家，實現(xiàn)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%覆蓋；甄選醫(yī)院達3216家，提供“號、床、刀、檢、康”等核心醫(yī)療資源，三甲醫(yī)院覆蓋率達96.5%。在海外，平安合作網(wǎng)絡覆蓋35個國家，超1300家醫(yī)療機構。這種線上線下結合的模式，疊加平安“金融+醫(yī)療”全牌照優(yōu)勢，構筑起深厚的競爭壁壘，成為其醫(yī)養(yǎng)賽道差異化競爭力的核心。

醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)的構建不僅滿足了客戶需求，也為金融主業(yè)帶來新的增長動力。2025年，使用醫(yī)養(yǎng)服務的客戶加保率提升4個百分點；醫(yī)療健康權益客戶壽險新單件均提升至1.5倍；居家養(yǎng)老權益客戶提升至5.2倍；高品質養(yǎng)老權益客戶提升至23.4倍。這一數(shù)據(jù)表明，醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)正加速成為平安的第二增長曲線。