抖音生活服務(wù)近日舉辦了一場(chǎng)以“服務(wù)體驗(yàn)與治理”為主題的開(kāi)放日活動(dòng)，向外界展示了其在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)升級(jí)方面的最新成果。依托《2025抖音生活服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告》的數(shù)據(jù)，平臺(tái)全面回顧了過(guò)去一年在生態(tài)治理和服務(wù)保障方面取得的成效，并公布了以“可靠、信任、依賴”為核心的三層服務(wù)體系升級(jí)規(guī)劃。這一規(guī)劃旨在通過(guò)模式革新，從被動(dòng)補(bǔ)救轉(zhuǎn)向主動(dòng)守護(hù)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)生活服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)向高質(zhì)量、規(guī)范化方向發(fā)展。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與治理負(fù)責(zé)人郭亮強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)長(zhǎng)期發(fā)展的基石，也是提振消費(fèi)信心、激活線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵。他表示，平臺(tái)始終以消費(fèi)者信任為導(dǎo)向，針對(duì)生活服務(wù)場(chǎng)景中存在的宣傳失真、履約不穩(wěn)、維權(quán)煩瑣等痛點(diǎn)，通過(guò)全鏈路治理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和智能化賦能，致力于構(gòu)建一個(gè)“所見(jiàn)即所得、履約可確定、售后有保障”的消費(fèi)新生態(tài)。

針對(duì)行業(yè)內(nèi)的虛假宣傳、資質(zhì)造假、虛假門(mén)店和低俗營(yíng)銷等問(wèn)題，抖音生活服務(wù)建立了一套覆蓋前端規(guī)范、中端巡檢和后端兜底的全鏈路治理體系。過(guò)去一年，平臺(tái)在合規(guī)整治方面成效顯著：低質(zhì)短視頻和直播違規(guī)率下降82%，虛假門(mén)店舉報(bào)量減少90%，食品安全違規(guī)率降低30%。在具體治理行動(dòng)中，平臺(tái)累計(jì)查處了15.2萬(wàn)個(gè)冒領(lǐng)門(mén)店和37.9萬(wàn)個(gè)虛假門(mén)店，攔截了34.7萬(wàn)次虛假資質(zhì)申請(qǐng)，封禁了數(shù)千個(gè)售假直播間和違規(guī)門(mén)店，并對(duì)醫(yī)美、旅游等重點(diǎn)領(lǐng)域的違規(guī)行為進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊。

隨著AIGC技術(shù)的廣泛應(yīng)用，新型內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)也隨之出現(xiàn)。為此，平臺(tái)出臺(tái)了專項(xiàng)創(chuàng)作規(guī)范，并在今年一季度處置了超過(guò)80萬(wàn)條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容和184條AI侵權(quán)內(nèi)容，從源頭上遏制了虛假合成內(nèi)容對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的干擾。同時(shí)，平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化評(píng)價(jià)公信力，全年清理了48萬(wàn)條虛假評(píng)價(jià)，處置了4萬(wàn)個(gè)強(qiáng)制要好評(píng)的違規(guī)門(mén)店，并通過(guò)完善102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類內(nèi)容體裁的全方位規(guī)范治理。

生活服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜性和履約標(biāo)準(zhǔn)的多樣性是提升消費(fèi)體驗(yàn)的主要障礙。為此，抖音生活服務(wù)推出了“安心”系列特色服務(wù)，搭建了一個(gè)跨行業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)益保障體系。目前，該體系已覆蓋11大主流行業(yè)，推出13項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)特色權(quán)益，累計(jì)服務(wù)1.8億消費(fèi)者，安心訂單突破6.5億單。精細(xì)化的服務(wù)保障顯著提升了消費(fèi)滿意度：平臺(tái)安心訂單自助理賠48小時(shí)完結(jié)率達(dá)到98.9%，消費(fèi)者服務(wù)滿意度高達(dá)93.1%。

2026年，平臺(tái)計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，聚焦旅居民宿、實(shí)景玩樂(lè)等高頻場(chǎng)景，優(yōu)化服務(wù)細(xì)則。例如，新增民宿無(wú)隱形消費(fèi)、無(wú)理由取消、線上視頻看房等權(quán)益，并強(qiáng)化預(yù)售類商品不一致包賠保障。在線路游場(chǎng)景中，平臺(tái)將試運(yùn)行“安心服務(wù)保障卡”，公開(kāi)權(quán)益信息、服務(wù)進(jìn)度和維權(quán)路徑，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一鍵維權(quán)和平臺(tái)兜底賠付，切實(shí)解決線下履約的不確定性問(wèn)題。過(guò)去一年，平臺(tái)累計(jì)完成390萬(wàn)筆先行賠付訂單，賠付總金額達(dá)2.4億元，以“硬核兜底”保障消費(fèi)者權(quán)益。

與以往行業(yè)普遍以減少售后進(jìn)線為目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)邏輯不同，抖音生活服務(wù)更關(guān)注消費(fèi)者全流程體驗(yàn)，致力于解決消費(fèi)維權(quán)煩瑣、問(wèn)題處置滯后等痛點(diǎn)。未來(lái)，平臺(tái)將打造“超級(jí)服務(wù)入口”，依托AI智能識(shí)別技術(shù)整合全域服務(wù)資源，快速響應(yīng)消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題一站式分發(fā)和全流程跟進(jìn)解決。這一舉措將把消費(fèi)者從“費(fèi)力求助”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍残耐懈丁保嬲龑?shí)現(xiàn)“閉眼消費(fèi)”的新模式，推動(dòng)服務(wù)模式從被動(dòng)兜底向主動(dòng)守護(hù)轉(zhuǎn)型。

優(yōu)質(zhì)消費(fèi)生態(tài)的構(gòu)建需要平臺(tái)、商家和監(jiān)管多方協(xié)同共治。此次開(kāi)放日活動(dòng)匯聚了監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、法律專家及優(yōu)質(zhì)商家代表等多領(lǐng)域人士，共同探討行業(yè)規(guī)范化發(fā)展路徑。成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)及業(yè)內(nèi)法學(xué)專家分別從平臺(tái)主體責(zé)任、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善和新業(yè)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)研判等方面提出建議。優(yōu)質(zhì)商家代表則分享了精細(xì)化履約和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，介紹了如何將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為口碑與客流的良性發(fā)展路徑。