隨著直播帶貨、共享經(jīng)濟、寵物經(jīng)濟等新型消費模式快速發(fā)展，消費者在享受便利的同時，也面臨著維權(quán)新挑戰(zhàn)。中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會近日發(fā)布“2023—2025年度全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”，通過剖析直播購物材質(zhì)造假、寵物走失情感賠償、共享助力車理賠糾紛等典型事件，為消費者提供維權(quán)指引。

在直播購物領(lǐng)域，材質(zhì)虛標成為投訴焦點。消費者李女士在某電商平臺直播間花費近4000元購買皮草大衣，商家明確承諾“真材實料”，但收到貨物后拒絕提供材質(zhì)證明。平臺不僅未協(xié)助消費者維權(quán)，甚至隱瞞商家真實信息。經(jīng)消協(xié)介入調(diào)查并委托檢測，確認大衣面料存在虛假標注。最終商家被責(zé)令“退一賠三”，平臺因未履行法定協(xié)助義務(wù)受到行政處罰。中消協(xié)投訴部專家耿銘鴻提醒，消費者應(yīng)留存直播錄屏、聊天記錄等證據(jù)，遇到商家推諉或平臺不配合時，可向消協(xié)組織投訴。

寵物服務(wù)行業(yè)則出現(xiàn)情感賠償新判例。徐女士將陪伴多年的寵物犬送至寵物店洗澡，因店員未關(guān)好店門導(dǎo)致狗狗走失。商家提出賠償同品種幼犬并補償部分費用，但徐女士認為寵物具有特殊情感價值無法替代。經(jīng)調(diào)解，商家除道歉并賠償健康幼犬外，額外支付2000元“情感慰藉金”。耿銘鴻指出，陪伴型寵物屬于具有人身意義的特定物，商家未盡安全保管義務(wù)構(gòu)成根本違約，此案為同類糾紛處理提供了可復(fù)制的解決方案。他建議消費者選擇服務(wù)機構(gòu)時，應(yīng)優(yōu)先考察場所安全措施，并就寵物特殊價值作出書面約定。

共享出行領(lǐng)域的格式條款爭議同樣引發(fā)關(guān)注。齊女士兒子騎行共享助力車時因車輛質(zhì)量問題摔傷，保險公司以“非本人實名賬戶掃碼”為由拒絕理賠。滄州市消保委調(diào)查認為，該免責(zé)條款不合理限制消費者權(quán)利，屬于無效格式條款。經(jīng)協(xié)調(diào)，保險公司全額賠付5000元醫(yī)療費，平臺企業(yè)承擔(dān)剩余1.4萬余元費用。耿銘鴻強調(diào)，經(jīng)營者不得通過格式條款免除法定賠償義務(wù)，消費者遇到此類糾紛應(yīng)堅決維權(quán)。

針對新型消費糾紛，中消協(xié)建議消費者增強證據(jù)意識，及時保存交易記錄、溝通憑證等材料。耿銘鴻特別指出，直播平臺應(yīng)建立消費者權(quán)益保護機制，主動披露經(jīng)營者真實信息；寵物服務(wù)機構(gòu)需完善安全管理制度；共享經(jīng)濟企業(yè)要規(guī)范保險條款設(shè)計，避免通過不公平格式條款損害消費者權(quán)益。