抖音生活服務近日舉辦了一場以服務體驗與治理為主題的開放日活動，重點展示了過去一年在消費者權益保護和服務升級方面的最新成果。活動現(xiàn)場發(fā)布了《2025抖音生活服務消費者體驗年度報告》，全面回顧了平臺在生態(tài)治理和服務保障領域取得的成效，并宣布了以“可靠、信任、依賴”為核心的三層服務體系升級規(guī)劃。這一舉措旨在通過模式革新，從被動補救轉向主動守護，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡生活服務消費環(huán)境，助力消費市場實現(xiàn)高質(zhì)量、規(guī)范化發(fā)展。

在開放日活動中，抖音生活服務服務體驗與治理負責人郭亮表示，消費體驗是互聯(lián)網(wǎng)平臺長期發(fā)展的基石，也是提振消費信心、激活線下實體經(jīng)濟的關鍵。平臺始終將消費者信任作為核心導向，針對生活服務場景中存在的宣傳失真、履約不穩(wěn)、維權煩瑣等痛點，通過全鏈路治理、標準化服務和智能化賦能，構建了一個“所見即所得、履約可確定、售后有保障”的消費新生態(tài)。

針對行業(yè)內(nèi)的虛假宣傳、資質(zhì)造假、虛假門店和低俗營銷等問題，抖音生活服務建立了一套覆蓋前端規(guī)范、中端巡檢和后端兜底的全鏈路治理體系。數(shù)據(jù)顯示，過去一年，低質(zhì)短視頻和直播的違規(guī)率下降了82%，虛假門店舉報量減少了90%，食品安全違規(guī)率降低了30%。平臺還加大了對違規(guī)經(jīng)營行為的整治力度，累計查處了15.2萬個冒領門店和37.9萬個虛假門店，攔截了34.7萬次虛假資質(zhì)申請，封禁了數(shù)千個售假直播間和違規(guī)門店，并重點打擊了醫(yī)美、旅游等領域的違規(guī)亂象。

隨著AIGC技術的廣泛應用，新型內(nèi)容風險也隨之出現(xiàn)。為此，平臺出臺了專項創(chuàng)作規(guī)范，并在今年一季度處置了超過80萬條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容和184條AI侵權內(nèi)容，從源頭上遏制了虛假合成內(nèi)容對消費市場的干擾。同時，平臺持續(xù)優(yōu)化評價公信力，全年清理了48萬條虛假評價，處置了4萬個強制要求好評的違規(guī)門店，并通過完善102條內(nèi)容標準，實現(xiàn)了對各類內(nèi)容體裁的全方位規(guī)范治理。

生活服務場景的復雜性和履約標準的多樣性，一直是制約消費體驗提升的重要難題。為此，抖音生活服務推出了“安心”系列特色服務，搭建了一個跨行業(yè)、標準化的權益保障體系。目前，該體系已覆蓋11大主流行業(yè)，推出13項高標準特色權益，累計服務了1.8億消費者，安心訂單突破6.5億單。精細化的服務保障顯著提升了消費滿意度，平臺安心訂單的自助理賠48小時完結率達到98.9%，消費者服務滿意度高達93.1%。

2026年，平臺計劃進一步擴大服務邊界，聚焦旅居民宿、實景玩樂等高頻場景，優(yōu)化服務細則，新增民宿無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房等權益，并強化預售類商品不一致的包賠保障。同時，在線路游場景試運行“安心服務保障卡”，公開權益信息、服務進度和維權路徑，實現(xiàn)消費糾紛一鍵維權和平臺兜底賠付，切實解決線下履約的不確定性問題。過去一年，平臺累計完成了390萬筆先行賠付訂單，賠付總金額達2.4億元，以“硬核兜底”保障了消費者權益。

與以往行業(yè)普遍以減少售后進線為目標的運營邏輯不同，抖音生活服務更加注重消費者全流程體驗，致力于破解消費維權煩瑣、問題處置滯后等痛點。未來，平臺將打造“超級服務入口”，依托AI智能識別技術整合全域服務資源，快速響應消費者訴求，實現(xiàn)問題一站式分發(fā)和全流程跟進解決，將消費者從“費力求助”轉變?yōu)椤鞍残耐懈丁保嬲龑崿F(xiàn)“閉眼消費”的新模式，推動服務模式從被動兜底向主動守護轉型。

優(yōu)質(zhì)消費生態(tài)的構建離不開平臺、商家和監(jiān)管的多方協(xié)同共治。本次開放日活動匯聚了監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、法律專家及優(yōu)質(zhì)商家代表等多領域人士，共同探討行業(yè)規(guī)范化發(fā)展路徑。成都市市場監(jiān)督管理局、中國商業(yè)聯(lián)合會及業(yè)內(nèi)法學專家分別從平臺主體責任、行業(yè)標準完善和新業(yè)態(tài)風險研判等方面提出了指導建議。優(yōu)質(zhì)商家代表也分享了精細化履約和誠信經(jīng)營的經(jīng)驗，介紹了如何將優(yōu)質(zhì)服務轉化為口碑與客流的良性發(fā)展路徑。