在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行正經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的運(yùn)營(yíng)模式變革。客戶(hù)行為逐漸向線(xiàn)上遷移，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求從“完成業(yè)務(wù)”提升到“高效、順暢”。然而，傳統(tǒng)銀行運(yùn)營(yíng)體系普遍存在流程分散、資源割裂、技術(shù)應(yīng)用滯后等問(wèn)題，難以適應(yīng)新形勢(shì)下的需求。近日，北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)布了一份關(guān)于商業(yè)銀行企業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)體系的研究報(bào)告，系統(tǒng)分析了當(dāng)前銀行運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)，并提出了一套從理論到實(shí)踐的解決方案。

報(bào)告指出，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)體系主要聚焦于后臺(tái)的清算、結(jié)算、核算等“小運(yùn)營(yíng)”范疇。而面向未來(lái)的企業(yè)級(jí)“大運(yùn)營(yíng)”則大幅拓展了邊界，涵蓋交易處理、信貸業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、服務(wù)支持、平臺(tái)生態(tài)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)六大領(lǐng)域。這意味著，運(yùn)營(yíng)不再局限于后臺(tái)，而是向前端延伸，與經(jīng)營(yíng)深度融合。企業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)體系具有四大核心特征：目標(biāo)更加多元，不僅要追求高效，還要提升客戶(hù)和員工體驗(yàn)、賦能基層、防控風(fēng)險(xiǎn)、降本增效；邊界向前延伸，從交易處理擴(kuò)展到信貸、風(fēng)控、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域；資源實(shí)現(xiàn)橫向整合，打破部門(mén)壁壘，推動(dòng)能力共享與集約化；技術(shù)高度賦能，將人工智能嵌入全流程，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)從“勞動(dòng)密集型”向“知識(shí)密集型”轉(zhuǎn)變。

報(bào)告進(jìn)一步指出，當(dāng)前商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)面臨四大挑戰(zhàn)。首先是業(yè)務(wù)流程碎片化，部門(mén)或渠道為中心的設(shè)計(jì)導(dǎo)致線(xiàn)上線(xiàn)下割裂，客戶(hù)信息重復(fù)采集，業(yè)務(wù)無(wú)法跨渠道延續(xù)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式陳舊。其次是運(yùn)營(yíng)資源豎井式配置，各部門(mén)各自為戰(zhàn)，重復(fù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)，集約化水平不高。第三是智能技術(shù)應(yīng)用廣度和深度不足，多數(shù)停留在“解放雙手”層面，對(duì)“解放大腦”的技術(shù)仍處于探索階段，且應(yīng)用呈點(diǎn)狀分散。最后是運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍老齡化嚴(yán)重，新生力量補(bǔ)充不足，同時(shí)復(fù)合型人才極度短缺。

針對(duì)上述問(wèn)題，報(bào)告提出了六大建設(shè)路徑。一是完善運(yùn)營(yíng)治理框架，建立決策、統(tǒng)籌、執(zhí)行三層組織架構(gòu)，明確運(yùn)營(yíng)資源配置標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)任務(wù)承接流程。二是推動(dòng)渠道協(xié)同融合，建立渠道需求統(tǒng)籌機(jī)制，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下體驗(yàn)連貫性，打造“先線(xiàn)上后線(xiàn)下”的引導(dǎo)分流機(jī)制。三是實(shí)施客戶(hù)旅程優(yōu)化，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)管理，以?xún)r(jià)值驅(qū)動(dòng)內(nèi)外協(xié)同，以問(wèn)題驅(qū)動(dòng)敏捷實(shí)施。四是拓展集約運(yùn)營(yíng)邊界，在交易處理、信貸業(yè)務(wù)、服務(wù)支持、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)和平臺(tái)生態(tài)等領(lǐng)域推進(jìn)集中化。五是搭建統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，構(gòu)建“全渠道接入+中臺(tái)處理”模式，實(shí)現(xiàn)任務(wù)統(tǒng)一調(diào)度、資源智能匹配、數(shù)據(jù)可視化管控。六是深化智能技術(shù)應(yīng)用，建立業(yè)技融合柔性團(tuán)隊(duì)，加快計(jì)算機(jī)視覺(jué)、知識(shí)圖譜、大模型等技術(shù)的場(chǎng)景落地。

報(bào)告以中國(guó)建設(shè)銀行為例，展示了實(shí)踐成果。2024年，該行制定了《關(guān)于完善運(yùn)營(yíng)管理體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確到2027年完成35項(xiàng)任務(wù)。目前，渠道協(xié)同機(jī)制、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)集中上收、智能審核等舉措已取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。例如，通過(guò)組合應(yīng)用ICR、NLP和知識(shí)圖譜技術(shù)，實(shí)現(xiàn)外匯、賬戶(hù)智能審核，效率提升超過(guò)30%。

這份報(bào)告不僅在理論上有所創(chuàng)新，更具有可操作性。它為商業(yè)銀行破解運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)提供了針對(duì)性方案，為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型指明了方向，也為金融行業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)樹(shù)立了實(shí)踐標(biāo)桿。在金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路上，企業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)體系正成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基石。