當(dāng)金融行業(yè)從“拼規(guī)模”轉(zhuǎn)向“拼服務(wù)”，中國(guó)平安正以一場(chǎng)靜默的變革重新定義行業(yè)規(guī)則。在董事長(zhǎng)馬明哲于《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表的署名文章中，“服務(wù)”被明確為集團(tuán)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，標(biāo)志著這家綜合金融巨頭從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向全生命周期服務(wù)生態(tài)的跨越。這場(chǎng)轉(zhuǎn)型背后，是人口結(jié)構(gòu)變遷與消費(fèi)需求升級(jí)的雙重驅(qū)動(dòng)，更暗含著對(duì)下一代金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的深遠(yuǎn)布局。

行業(yè)拐點(diǎn)已至。利率下行與監(jiān)管趨嚴(yán)壓縮了傳統(tǒng)利差空間，金融產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)加劇。中國(guó)人民大學(xué)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)魏麗指出，當(dāng)“賣什么”不再構(gòu)成差異，金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正轉(zhuǎn)向“怎么服務(wù)”。中國(guó)健康管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李明觀察到，隨著老齡化加速與健康需求爆發(fā)，用戶對(duì)保險(xiǎn)的期待已從“事后賠付”延伸至“事前預(yù)防、事中響應(yīng)、事后康復(fù)”的全鏈條保障。這種轉(zhuǎn)變倒逼行業(yè)從銷售驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向價(jià)值驅(qū)動(dòng)，將資源投向醫(yī)療、養(yǎng)老等民生領(lǐng)域。

平安的應(yīng)對(duì)策略始于技術(shù)重構(gòu)。通過整合集團(tuán)內(nèi)超7億互聯(lián)網(wǎng)用戶與十余個(gè)業(yè)務(wù)入口，打造統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，用戶可在任意場(chǎng)景下獲取醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、金融等綜合服務(wù)。首席技術(shù)官王曉航介紹，智能體技術(shù)的引入使服務(wù)從“用戶適應(yīng)系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋到y(tǒng)適應(yīng)用戶”，客戶通過語音指令即可完成交易、理賠等操作，真正實(shí)現(xiàn)“一句話辦事”。這種入口整合策略顯著降低了服務(wù)獲取成本，為信任積累奠定基礎(chǔ)。

在應(yīng)急服務(wù)領(lǐng)域，平安構(gòu)建了全球急難救援體系，將保障節(jié)點(diǎn)從“事后補(bǔ)償”前置到“危急時(shí)刻”。針對(duì)居家養(yǎng)老場(chǎng)景，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別老人跌倒等意外，聯(lián)動(dòng)社區(qū)服務(wù)人員上門核實(shí)并陪同就醫(yī)；戶外探險(xiǎn)時(shí)，用戶通過“一鍵觸發(fā)”機(jī)制可獲得野外搜救或直升機(jī)救援；跨境旅行中，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋233個(gè)國(guó)家和地區(qū)，提供醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)與安全撤離支持。該體系已鏈接20萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)與60萬家服務(wù)商，中東局勢(shì)升級(jí)期間曾24小時(shí)內(nèi)協(xié)助2名滯留客戶安全撤離，驗(yàn)證了其實(shí)戰(zhàn)能力。

醫(yī)養(yǎng)生態(tài)的深度布局則是平安轉(zhuǎn)型的終極落點(diǎn)。通過“到線、到院、到家、到企”四層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，平安已形成覆蓋診前預(yù)防、診中治療、診后康復(fù)的全周期管理：線上匯聚3500名專家醫(yī)生與AI診療系統(tǒng)；線下合作3.7萬家國(guó)內(nèi)醫(yī)院與1300家海外機(jī)構(gòu)；居家養(yǎng)老服務(wù)延伸至生活照料與康復(fù)護(hù)理；企業(yè)健康管理覆蓋9.5萬家客戶。數(shù)據(jù)顯示，2025年使用醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的客戶留存率達(dá)93%，加保率提升4個(gè)百分點(diǎn)。更引人注目的是，平安計(jì)劃推出“生命尊嚴(yán)保障服務(wù)計(jì)劃”，為獨(dú)居老人提供醫(yī)療決策代理、照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督等終極關(guān)懷服務(wù)。

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授胡宏兵評(píng)價(jià)，平安的轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)了從“產(chǎn)品銷售”到“全生命周期風(fēng)險(xiǎn)管理”的質(zhì)變，使保險(xiǎn)真正成為民生服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。這種回歸“以人為本”的變革，不僅重塑了企業(yè)與用戶的關(guān)系，更引領(lǐng)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展路徑邁進(jìn)。正如馬明哲所言，真正的“平安”不僅是資產(chǎn)增值，更是健康守護(hù)、養(yǎng)老無憂，以及人生每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的篤定感——這或許正是金融業(yè)未來十年的核心命題。