抖音生活服務(wù)近日舉辦“服務(wù)體驗與治理開放日”活動，聚焦消費者權(quán)益保護與消費環(huán)境優(yōu)化，系統(tǒng)披露平臺在治理低質(zhì)內(nèi)容、保障履約確定性、構(gòu)建糾紛解決機制等方面的實踐成果。數(shù)據(jù)顯示，過去一年平臺低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比下降82%，虛假門店舉報量減少90%，通過先行賠付機制完成390萬筆訂單處理，涉及金額2.4億元，“安心”服務(wù)覆蓋消費者達1.8億人次。

針對內(nèi)容真實性痛點，平臺構(gòu)建全鏈路治理體系，重點打擊宣傳與履約脫節(jié)、資質(zhì)造假、隱形消費等行為。過去一年累計查處15.2萬個冒領(lǐng)門店、37.9萬個虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請，封禁5077個售假直播間和7510個售假門店。針對AIGC生成內(nèi)容帶來的新挑戰(zhàn)，平臺出臺專項規(guī)范，今年一季度處置超80萬條違規(guī)帶貨內(nèi)容，涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳等類型。為提升內(nèi)容質(zhì)量，平臺新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，處置5.9萬條低質(zhì)短視頻和4.8萬個低質(zhì)直播間，同時清理48萬條虛假評價，處置4萬個強制索要好評的違規(guī)門店。

在線下履約環(huán)節(jié)，“安心”系列服務(wù)已覆蓋餐飲、游玩、麗人等11個行業(yè)，提供13項特色權(quán)益。以洗衣護理場景為例，平臺推出“安心洗護”服務(wù)，實現(xiàn)從送衣到交付的全流程可視化追蹤，超時賠付和貨品損壞追溯機制有效解決消費者后顧之憂。數(shù)據(jù)顯示，“安心”訂單自助理賠48小時完結(jié)率達98.9%，消費者滿意度達93.1%。2026年平臺計劃將服務(wù)延伸至旅居民宿領(lǐng)域，新增無隱形消費、線上視頻看房等權(quán)益，并升級“安心玩樂”服務(wù)的履約保障機制。

為提升糾紛解決效率，平臺推出“超級服務(wù)入口”，通過AI技術(shù)智能識別消費者訴求，匹配最優(yōu)解決方案。目前已在“線路游”場景試運行“安心服務(wù)保障卡”，消費者遇到行程不符、強制消費等問題時可一鍵聯(lián)系平臺維權(quán)，平臺將落實賠付并從嚴(yán)處置違規(guī)商家。活動現(xiàn)場，羅二火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人楊飚分享運營經(jīng)驗，該品牌通過精細化服務(wù)將平臺流量轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客源，實現(xiàn)口碑與業(yè)績雙增長。

監(jiān)管部門與行業(yè)專家在活動中提出建設(shè)性意見。成都市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長王劉麗強調(diào)，平臺需強化“第一責(zé)任人”意識，提升預(yù)付式消費糾紛等問題的處置效率。中國商業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長王京紅建議，圍繞食品安全、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點完善售后渠道。對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋指出，平臺應(yīng)持續(xù)深化與監(jiān)管部門合作，共同探索新業(yè)態(tài)治理方案。此次活動是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的線下交流活動，平臺負(fù)責(zé)人表示將持續(xù)聚焦消費者需求，通過系統(tǒng)性治理推動行業(yè)健康發(fā)展。