面對(duì)日益凸顯的人口老齡化挑戰(zhàn)，如何讓老年群體共享金融發(fā)展紅利，成為金融機(jī)構(gòu)必須直面的重要課題。山西銀行長(zhǎng)治分行以“溫暖山銀”服務(wù)品牌為載體，通過(guò)系統(tǒng)性適老化改造與創(chuàng)新服務(wù)模式，為老年客戶構(gòu)建起覆蓋全場(chǎng)景的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了金融為民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

在硬件設(shè)施改造方面，該行以“無(wú)障礙、有溫度”為原則，對(duì)轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面升級(jí)。入口處設(shè)置的無(wú)障礙坡道與緊急呼叫裝置，確保老年客戶安全通行；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)適老服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰醒目，愛(ài)心座椅、敬老窗口形成專屬服務(wù)動(dòng)線，有效縮短排隊(duì)時(shí)間。輪椅、放大鏡、急救箱等便民設(shè)備隨處可見(jiàn)，部分網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)的“健康驛站”提供免費(fèi)血壓測(cè)量服務(wù)，將金融服務(wù)延伸至健康管理領(lǐng)域。正在辦理業(yè)務(wù)的王奶奶感慨：“現(xiàn)在來(lái)銀行就像回家一樣，連熱水都提前備好了。”

服務(wù)流程優(yōu)化方面，該行構(gòu)建起“制度+人員+技術(shù)”三維保障體系。制定標(biāo)準(zhǔn)化適老服務(wù)手冊(cè)，定期組織情景模擬演練；設(shè)立老年客戶專屬服務(wù)崗，組建志愿者隊(duì)伍，推行“五主動(dòng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——主動(dòng)迎候、詢問(wèn)需求、引導(dǎo)辦理、協(xié)助操作、關(guān)懷送別。針對(duì)智能設(shè)備使用難題，工作人員采用“手把手教學(xué)”模式，幫助老年人掌握手機(jī)銀行基礎(chǔ)操作。對(duì)于行動(dòng)不便客戶，創(chuàng)新推出“五優(yōu)先”服務(wù)機(jī)制，涵蓋優(yōu)先叫號(hào)、上門辦理、應(yīng)急響應(yīng)等場(chǎng)景，今年已累計(jì)提供上門服務(wù)40余次。

金融安全防護(hù)體系的建設(shè)同樣卓有成效。該行打造“廳堂+社區(qū)”雙陣地宣傳模式，通過(guò)案例講解、情景模擬等方式，重點(diǎn)揭露非法集資、電信詐騙等常見(jiàn)套路。在傳統(tǒng)節(jié)日期間，將金融知識(shí)融入民俗活動(dòng)，開(kāi)展“防詐燈謎會(huì)”“安全春聯(lián)書(shū)寫”等特色宣教，既傳承文化又強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)老年客戶資金詐騙案件同比下降67%，安全防線持續(xù)鞏固。

內(nèi)部管理創(chuàng)新為服務(wù)升級(jí)提供堅(jiān)實(shí)保障。該行將適老化改造納入“一把手”工程，支行負(fù)責(zé)人定期駐點(diǎn)廳堂，現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)痛點(diǎn)。通過(guò)建立“服務(wù)體驗(yàn)官”制度，邀請(qǐng)老年客戶參與流程優(yōu)化，累計(jì)收集改進(jìn)建議23條。這種“管理下沉、服務(wù)前移”的模式，使適老設(shè)施配置更趨合理，業(yè)務(wù)辦理效率提升40%，客戶滿意度達(dá)99.2%。

從無(wú)障礙通道到健康驛站，從智能幫辦到上門服務(wù)，山西銀行長(zhǎng)治分行正以持續(xù)創(chuàng)新的姿態(tài)，書(shū)寫著新時(shí)代養(yǎng)老金融的溫暖答卷。這種將金融溫度融入每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的實(shí)踐，不僅為老年群體創(chuàng)造了便利，更為行業(yè)適老化服務(wù)提供了可復(fù)制的示范樣本。