為進(jìn)一步優(yōu)化家居消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，紅星美凱龍貴州全球家居1號店近日啟動“提升消費(fèi)品質(zhì)——2026年3·15消費(fèi)維權(quán)月”專項活動。貴陽市南明區(qū)市場監(jiān)督管理局與商場聯(lián)合行動，通過紅黑榜公示、客訴管理升級等創(chuàng)新舉措，構(gòu)建起覆蓋商戶、商場、監(jiān)管部門的多維保障體系，讓市民在家居消費(fèi)中感受到更多安心與溫暖。

活動現(xiàn)場，市場監(jiān)管部門結(jié)合商場2024年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對家居建材、定制家具等領(lǐng)域的典型問題展開深度剖析。工作人員通過案例解讀的方式，既表揚(yáng)了連續(xù)三年零投訴的“誠信商戶”，也對存在服務(wù)瑕疵的經(jīng)營主體進(jìn)行警示。現(xiàn)場同步開展的普法宣傳中，監(jiān)管人員向商戶發(fā)放《家居行業(yè)經(jīng)營規(guī)范指南》，重點(diǎn)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于商品質(zhì)量、售后服務(wù)的關(guān)鍵條款，引導(dǎo)經(jīng)營者主動提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

商場此次推出的客訴管理升級方案成為活動亮點(diǎn)。據(jù)貴州省全球家居1號店副總經(jīng)理張亞仙介紹，新制度將客訴處理時限從72小時壓縮至48小時，并建立“首問負(fù)責(zé)+專項小組”雙軌機(jī)制。消費(fèi)者投訴后，商場服務(wù)臺將立即啟動分級響應(yīng)程序，簡單問題由樓層管理員當(dāng)場解決，復(fù)雜糾紛則由法務(wù)、質(zhì)檢、售后組成的專項小組介入。整個處理過程通過數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)時追蹤，確保每個環(huán)節(jié)都有記錄、可追溯。

在商場主入口處的消費(fèi)投訴公示欄前，不少市民駐足查看。這份由市場監(jiān)管局與商場聯(lián)合發(fā)布的《2025年消費(fèi)投訴重點(diǎn)公示》，以圖表形式直觀呈現(xiàn)各商戶的投訴數(shù)量、處理滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。公示內(nèi)容涵蓋從瓷磚衛(wèi)浴到全屋定制等12個品類，對投訴率較高的3家商戶用紅色標(biāo)注警示，對連續(xù)兩季度零投訴的5家商戶授予“放心消費(fèi)示范店”流動紅旗。正在選購沙發(fā)的李女士表示：“這種公開透明的信息展示，讓我們購物時更有底氣。”

南明區(qū)市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長秦朝暉透露，此次活動是落實(shí)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動”的重要實(shí)踐。下一步，監(jiān)管部門將建立家居行業(yè)消費(fèi)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)分析提前識別潛在糾紛領(lǐng)域，同時推動商場設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，配備專業(yè)調(diào)解員和快速檢測設(shè)備，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“身邊解、即時結(jié)”。據(jù)統(tǒng)計，活動啟動首日，商場客訴量同比下降37%，消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分提升至92.6分。