天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院及消費(fèi)者網(wǎng)，共同開(kāi)展了一項(xiàng)針對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查，并發(fā)布了詳細(xì)報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車已成為大眾出行的重要選擇，其服務(wù)滲透率在城市交通中占據(jù)顯著地位。

根據(jù)交通運(yùn)輸部最新數(shù)據(jù)，全國(guó)已有394家網(wǎng)約車平臺(tái)獲得經(jīng)營(yíng)許可，僅在11月份，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)就收到了超過(guò)9億單的訂單信息。這一龐大的市場(chǎng)規(guī)模反映出網(wǎng)約車在消費(fèi)者日常出行中的普及程度。調(diào)查進(jìn)一步指出，18至45歲的中青年在職群體是網(wǎng)約車服務(wù)的主要消費(fèi)力量，他們?cè)谶x擇出行方式時(shí)，更傾向于通過(guò)網(wǎng)約車平臺(tái)滿足需求。

在網(wǎng)約車行業(yè)的兩種主要模式——自營(yíng)和聚合中，消費(fèi)者的偏好呈現(xiàn)出明顯差異。超過(guò)八成的受訪者表示，他們更傾向于選擇自營(yíng)平臺(tái)，而選擇聚合平臺(tái)的受訪者不足兩成。這一偏好與消費(fèi)者在決策過(guò)程中關(guān)注的因素密切相關(guān)。調(diào)查顯示，安全是消費(fèi)者選擇網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)最為關(guān)注的因素，其重要性遠(yuǎn)超便捷性和價(jià)格。自營(yíng)平臺(tái)憑借其長(zhǎng)期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，在市場(chǎng)中占據(jù)了主導(dǎo)地位。

自營(yíng)平臺(tái)之所以受到消費(fèi)者青睞，與其在安全管理體系上的優(yōu)勢(shì)密不可分。從駕駛員準(zhǔn)入到行程結(jié)束后的售后處理，自營(yíng)平臺(tái)能夠?qū)嵤┙y(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理。例如，它們直接管理駕駛員和車輛，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確責(zé)任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營(yíng)平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，能夠迅速介入，為消費(fèi)者提供“一站式”解決方案，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

相比之下，聚合平臺(tái)在消費(fèi)者認(rèn)知中則存在一定爭(zhēng)議。作為“信息撮合方”，聚合平臺(tái)在責(zé)任及售后鏈條上相對(duì)較長(zhǎng)，這增加了乘客在維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。當(dāng)面臨糾紛或安全事故時(shí)，消費(fèi)者可能遭遇聚合平臺(tái)與第三方網(wǎng)約車平臺(tái)之間的“踢皮球”現(xiàn)象。聚合平臺(tái)只能審核合作商的整體資質(zhì)，無(wú)法直接管理司機(jī)與車輛，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。調(diào)查中近半數(shù)受訪者認(rèn)為，聚合平臺(tái)可能存在低價(jià)低質(zhì)的問(wèn)題，這與部分小平臺(tái)為搶占市場(chǎng)而降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象不無(wú)關(guān)系。

隨著行業(yè)法規(guī)的不斷完善，消費(fèi)者對(duì)出行安全的敏感度持續(xù)提高。網(wǎng)約車消費(fèi)已從過(guò)去的“效率優(yōu)先”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍踩c效率并重”。平臺(tái)在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制以及行程保障等方面的投入與透明度，正成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。報(bào)告建議，有關(guān)部門應(yīng)建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，針對(duì)自營(yíng)型和聚合型平臺(tái)的不同運(yùn)營(yíng)模式實(shí)施分類精準(zhǔn)治理。對(duì)于聚合平臺(tái)，應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)管其接入的承運(yùn)商資質(zhì)審核與合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況；對(duì)于自營(yíng)平臺(tái)，則應(yīng)強(qiáng)化對(duì)其線下服務(wù)能力的考核，督促其完善內(nèi)部管理制度。同時(shí)，各部門應(yīng)依托監(jiān)管平臺(tái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接，將行程取消率、費(fèi)用偏差率、安全投訴率等指標(biāo)納入平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核體系，并定期向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果。