近年來，小家電市場持續(xù)擴張，消費者對智能家居的向往以及對便捷、健康生活方式的追求，成為推動這一市場快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而，小家電售后服務領(lǐng)域長期存在諸多痛點，如維修周期冗長、退換流程復雜繁瑣，以及翻新機可能流入市場帶來的隱患等，這些難題不僅困擾著消費者，也制約了行業(yè)的進一步發(fā)展。

為徹底解決這些困擾消費者的難題，提升用戶對“換新”服務的信任度，美的生活電器于2021年在全行業(yè)率先推出“小家電365天以換代修”服務。到了2025年，該服務再度升級，全新推出“365天只換不修”服務，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)、更便捷的售后體驗。

傳統(tǒng)小家電維修服務中，用戶往往需要自行將機器送至或寄到線下服務網(wǎng)點，往返過程既耗時又費力。而且，服務的時效性和專業(yè)性也是影響用戶體驗的核心痛點。美的“365天只換不修”服務上線后，將售后流程大幅簡化。用戶只需通過“美的官方”公眾號、電商客服等多個渠道，就能輕松辦理只換不修業(yè)務，無需自行寄送機器，真正實現(xiàn)了“動動手指”即可換新機的便捷體驗。同時，美的運用AI技術(shù)進行實時鑒定和極速換貨，大大提高了服務效率，有效減少了用戶的等待焦慮。

美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元在接受采訪時透露，全面升級“只換不修”服務，其核心驅(qū)動力源于美的的“用戶直達”戰(zhàn)略。美的專門成立了用戶傾聽項目組，從各個環(huán)節(jié)收集用戶的真實反饋，站在用戶的角度不斷優(yōu)化服務和產(chǎn)品。雷月元強調(diào)，在美的，以用戶為中心絕非一句空話，對用戶服務和體驗的投入，是對企業(yè)更長遠的價值投資，用戶體驗與企業(yè)經(jīng)營相輔相成、共同提升。

對于“365天只換不修”服務是否會增加企業(yè)運營成本的疑問，雷月元坦誠表示，這一服務模式涉及新機補發(fā)、舊機回收、在線客服等多個環(huán)節(jié)，確實會增加企業(yè)成本。但美的將其視為戰(zhàn)略性價值投資，而非單純的成本支出。針對365天內(nèi)發(fā)生故障回收的舊機，美的會統(tǒng)一運回倉庫，進行質(zhì)檢分析，以推進產(chǎn)品改善；對于失效產(chǎn)品，則集中報廢銷毀，避免流入市場。報廢后的機器廢品，美的會聯(lián)合第三方綠色回收公司統(tǒng)一處理，按材料屬性分類加工成原材料，用于社會工業(yè)生產(chǎn)，實現(xiàn)資源回收再利用，且不會進行二次銷售，讓用戶“買得放心、換得安心”。

雷月元進一步解釋，美的會從全價值鏈角度提高經(jīng)營效率，確保終端售價不受影響，不會將成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，從而在銷毀舊機與資源回收之間找到平衡。自2021年實行“以換代修”以來，四年的實踐讓美的更加堅信這一舉措的正確性。用戶滿意度的提升和產(chǎn)品品質(zhì)的不斷改善，這些實實在在的反饋和改變，比實驗室數(shù)據(jù)更具價值。用戶用信任投票，企業(yè)用產(chǎn)品升級回應，這才是可持續(xù)的服務生態(tài)。

目前，美的小家電“365天只換不修”服務已覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60個小家電品類。在美的看來，這項服務構(gòu)建了從服務保障到品質(zhì)升級的完整閉環(huán)。一方面，通過打造零顧慮的消費體驗，將售后服務成本轉(zhuǎn)化為品牌價值的持續(xù)增值；另一方面，品質(zhì)專業(yè)失效分析團隊對回收舊機進行檢測分析，為產(chǎn)品迭代提供精準的研發(fā)指引。雷月元認為，這種以用戶體驗為核心、數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品升級的運營模式，將轉(zhuǎn)化為更具市場競爭力的安全產(chǎn)品和更牢固的用戶信任資產(chǎn)。

此前，美的已在中國家用電器服務維修協(xié)會的指導下，聯(lián)合國家技術(shù)標準創(chuàng)新基地、中國電子商會共同發(fā)布了《中國家電服務標準化白皮書》。隨著“只換不修”服務的全面升級，美的也將積極推進行業(yè)標準的更新修訂。目前，部分頭部小家電品牌已在部分型號上嘗試只換不修或以換代修服務，未來，將有更多品牌把精力放在用戶體驗上，這已成為當前經(jīng)營環(huán)境下的必然趨勢。雷月元表示，美的愿攜手行業(yè)共建“服務水位線”，推動全行業(yè)服務效率提升，激活消費信心，助力傳統(tǒng)家電制造向服務型生態(tài)轉(zhuǎn)型。