在金融消費(fèi)需求日益呈現(xiàn)多元化、個性化特征的當(dāng)下，保險行業(yè)正將強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作置于重要位置。太平人壽以“金融為民”為核心理念，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)新推進(jìn)“消保驛站”建設(shè)，近日首批十家標(biāo)準(zhǔn)化驛站正式揭牌，標(biāo)志著其基層消保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建邁出關(guān)鍵一步。這些驛站通過整合四大核心功能，致力于為消費(fèi)者提供“一站式、在身邊、有溫度”的金融服務(wù)體驗，打通金融消保的“最后一公里”。

太平人壽于2025年3月發(fā)布《消保驛站建設(shè)指引（試行版）》，在36家分公司全面啟動建設(shè)工作。經(jīng)過9個多月的實踐，公司從30家建成驛站中評選出武漢、蘇州、金華、銀川等10家優(yōu)秀代表，授予正式牌匾。這些驛站集“愛心窗口、金融宣教、糾紛化解、便民服務(wù)”于一體，通過功能整合與資源下沉，構(gòu)建起立體化金融服務(wù)矩陣。例如，江蘇無錫驛站引入智能機(jī)器人擔(dān)任“消保大使”，以互動形式介紹服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)趣味性；金融宣教區(qū)通過圖文、視頻等多種形式普及知識；服務(wù)區(qū)配備雙語支持與無障礙設(shè)施，為老年群體和外籍人士提供便利；權(quán)益保護(hù)區(qū)借鑒“楓橋經(jīng)驗”建立快速調(diào)解通道；創(chuàng)新共建區(qū)則設(shè)置充電站、飲水點(diǎn)，并聯(lián)合社區(qū)開展健康義診等活動，成為居民共享的公共空間。

湖北武漢驛站以細(xì)節(jié)關(guān)懷彰顯服務(wù)溫度。針對帶兒童辦理業(yè)務(wù)的客戶，驛站特別設(shè)立“兒童托管點(diǎn)”，配備安全游樂設(shè)施、適齡繪本和益智玩具，并安排專人看護(hù)。這一舉措有效緩解了家長的后顧之憂，獲得客戶高度評價。一位前來辦理業(yè)務(wù)的李女士表示：“這里既有書和玩具，又有專人照看，讓我能安心處理事務(wù)，感覺非常貼心。”太平人壽通過此類人性化服務(wù)，在提升效率的同時，更注重滿足客戶的實際需求，切實增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感。

浙江金華驛站則通過“共享法庭”創(chuàng)新糾紛解決機(jī)制。驛站設(shè)立消保大使體驗官崗位，由業(yè)務(wù)人員輪值提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)、風(fēng)險提示和消保知識普及服務(wù)，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動信任。同時，引入專業(yè)調(diào)解人士，通過“一屏一線一終端”的遠(yuǎn)程調(diào)解模式，為消費(fèi)者尤其是特殊群體提供高效透明的權(quán)益保障通道。這種“調(diào)解前置”的做法，既提升了服務(wù)可獲得性，也有效降低了糾紛處理成本。

作為中國太平保險集團(tuán)旗下重要成員，太平人壽是國內(nèi)中大型壽險企業(yè)之一。公司注冊資本100.3億元，總資產(chǎn)超1.37萬億元，截至2025年6月末已在全國設(shè)立38家分公司和1300多家機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本實現(xiàn)全覆蓋。公司連續(xù)九年在中國保險行業(yè)協(xié)會經(jīng)營評價中獲評A類，展現(xiàn)出穩(wěn)健的經(jīng)營實力和服務(wù)能力。中國太平作為管理總部設(shè)在香港的中管金融企業(yè)，是我國歷史最悠久的民族保險品牌之一。在“十四五”期間，集團(tuán)以“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”為戰(zhàn)略指引，積極服務(wù)國家戰(zhàn)略和民生保障，致力于打造具有價值成長的國際化現(xiàn)代金融保險集團(tuán)。